ANWENDERBERICHTE Case-Studies aus allen Branchen

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Die BLANCO GmbH zählt zu den weltweit führenden Anbietern von Systemlösungen für Haushalts- und Großküchen sowie medizinische Funktionsbereiche. Um der wachsenden Zahl von telefonischen Kundenanfragen in den drei deutschen Vertriebszentren gerecht zu werden, wurde eine Umstrukturierung des Innendienstes nötig. Nun sorgt die vernetzte Kommunikationsplattform HiPath 4000 zusammen mit der Contact-Center-Lösung HiPath ProCenter dafür, dass telefonische Kundenanfragen intelligent auf das gesamte Team verteilt werden. Durch die Verknüpfung mit mySAP CRM 4.0 verfügen die Kundenbetreuer jederzeit über aktuelle Informationen zum Kunden. Mit Hilfe des „Last Agent Routing“ erkennt das System, mit wem der Kunde an diesem Tag zuletzt telefoniert hat und leitet ihn möglichst an diesen Agenten weiter.

Eingesetzte Produkte:HiPath 4000, HiPath ProCenter, mySAP CRM 4.0

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Die Eugen Trost GmbH & Co. KG mit ihren 65 Verkaufshäusern verfügt über 100 Jahre Erfahrung im Handel mit Fahrzeugersatzteilen In jeder Filiale befindet sich eine telefonische Auftragsannahme, über die Bestellungen entgegengenommen und Kundenanfragen beantwortet werden. Zur Vereinheitlichung des Kundenservice in den Verkaufshäusern wurde nach einer übergreifenden Lösung gesucht. Nach einer Beratung durch Siemens Enterprise Communications wurde in allen Niederlassungen HiPath ProCenter Agile installiert. Die Routing-Funktionen dieser Software zeigen dem Agenten zum Beispiel die aktuelle Verfügbarkeit seiner Kollegen an. Außerdem ermöglicht eine implementierte Kennzahlensystematik sowohl Aussagen über die Kundenbetreuung vor Ort als auch die Erstellung zentraler Statistiken. So können bei Bedarf zeitnah Marketingmaßnahmen ergriffen werden.

Eingesetzte Produkte:HiPath ProCenter Agile