ANWENDERBERICHTE Case-Studies aus allen Branchen

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Als europaweit größter gesetzlicher Rentenversicherer mit rund 57 Millionen Kunden bietet die Deutsche Rentenversicherung ein umfangreiches Angebot an Informationen und Dienstleistungen im Internet und in der telefonischen Beratung über ein ausgebautes Netz von etwa 1000 Beratungsstellen vor Ort. Um die Vielzahl der Vorgänge innerhalb der Organisation schnell und effizient elektronisch zu bearbeiten, entschloss sich die Deutsche Rentenversicherung zum Aufbau eines Trustcenters, mit dem Siemens Enterprise Communications betraut wurde. Installiert wurde HiPath SIcurity CardOS als multifunktionelles Betriebssystem für Chipkarten. An die Mitarbeiter werden chipkarten-basierte Dienstausweise (mit einem Public Key und einem Private Key) ausgegeben, mit denen qualifizierte, elektronische Signaturen erstellt werden können. Mit der Einführung der digitalen Signatur können die Mitarbeiter der Deutschen Rentenversicherung nun Dokumente rechtsverbindlich elektronisch unterschreiben, wodurch Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse beschleunigt werden.

Eingesetzte Produkte:HiPath SIcurity CardOS

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Die BLANCO GmbH zählt zu den weltweit führenden Anbietern von Systemlösungen für Haushalts- und Großküchen sowie medizinische Funktionsbereiche. Um der wachsenden Zahl von telefonischen Kundenanfragen in den drei deutschen Vertriebszentren gerecht zu werden, wurde eine Umstrukturierung des Innendienstes nötig. Nun sorgt die vernetzte Kommunikationsplattform HiPath 4000 zusammen mit der Contact-Center-Lösung HiPath ProCenter dafür, dass telefonische Kundenanfragen intelligent auf das gesamte Team verteilt werden. Durch die Verknüpfung mit mySAP CRM 4.0 verfügen die Kundenbetreuer jederzeit über aktuelle Informationen zum Kunden. Mit Hilfe des „Last Agent Routing“ erkennt das System, mit wem der Kunde an diesem Tag zuletzt telefoniert hat und leitet ihn möglichst an diesen Agenten weiter.

Eingesetzte Produkte:HiPath 4000, HiPath ProCenter, mySAP CRM 4.0

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Die Eugen Trost GmbH & Co. KG mit ihren 65 Verkaufshäusern verfügt über 100 Jahre Erfahrung im Handel mit Fahrzeugersatzteilen In jeder Filiale befindet sich eine telefonische Auftragsannahme, über die Bestellungen entgegengenommen und Kundenanfragen beantwortet werden. Zur Vereinheitlichung des Kundenservice in den Verkaufshäusern wurde nach einer übergreifenden Lösung gesucht. Nach einer Beratung durch Siemens Enterprise Communications wurde in allen Niederlassungen HiPath ProCenter Agile installiert. Die Routing-Funktionen dieser Software zeigen dem Agenten zum Beispiel die aktuelle Verfügbarkeit seiner Kollegen an. Außerdem ermöglicht eine implementierte Kennzahlensystematik sowohl Aussagen über die Kundenbetreuung vor Ort als auch die Erstellung zentraler Statistiken. So können bei Bedarf zeitnah Marketingmaßnahmen ergriffen werden.

Eingesetzte Produkte:HiPath ProCenter Agile

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Das Fraunhofer-Institut für Fabrikbetrieb und -automatisierung (IFFF) wurde 1992 in Magdeburg gegründet und beschäftigt rund 350 Mitarbeiter. Anlässlich des Neubaus des Virtual Development and Training Centre (VDTC) galt es, auch die Kommunikationsinfrastruktur in den bestehenden Gebäuden mit Hilfe von Voice over IP (VoIP) weiter zu entwickeln. In einem ersten Schritt wurde das im Hauptgebäude vorhandene Hicom-300-E-System auf eine IP-fähige HiPath 4000-Plattform migriert. Dann wurde das VDTC an das zentrale System angebunden. Die HiPath 4000 fungiert dabei – trotz der verteilten Access Points – als „Single System“, ermöglicht also z.B. den Zugriff der Nutzer auf zentrale Applikationsserver. Der Anschluss von analogen und ISDN-Endgeräten auch anderer Hersteller ist problemlos möglich, so dass hier schrittweise OpenStage-Telefone angeschafft werden können. Der modulare Aufbau der Kommunikations-Infrastruktur mit zahlreichen Erweiterungsmöglichkeiten verschafft dem Fraunhofer IFF die gewünschte Flexibilität für zukünftige Expansionspläne.

Eingesetzte Produkte:HiPath 4000

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Mit rund 10.000 Studierenden gehört die Technische Universität Chemnitz (TUC) zu den kleineren Hochschulen in Deutschland. Trotzdem bietet sie ihren Studenten ein breites Fächerspektrum, exzellente Forschungsmöglichkeiten und ein interdisziplinäres Fächerangebot. Darüber hinaus zählt die TUC zu den größten Arbeitgebern der Region. Um für Studierende und Mitarbeiter den Komfort zu erhöhen, Verwaltungskosten zu reduzieren und Prozesse zu optimieren, führte die TUC eine neue Generation von SmartCards ein. Die Universität verfügt nun über eine zuverlässige und gegen Abnutzung weitgehend resistente Kartentechnologie. Gleichzeitig hat sich der Bedienkomfort deutlich erhöht, beispielsweise bei der Rückmeldung zu Semesterbeginn. Zusätzliche Angebote, unter anderem in den Bereichen Kopieren, Scannen und Drucken, reduzieren außerdem die Kosten und sorgen für schlankere Prozesse.

Eingesetzte Produkte: Kontaktlose Mifare-Karten, TISA

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Die Commerzbank ist heute das zweitgrößte Kreditinstitut in Deutschland. Rund 35.000 Mitarbeiter, darunter 8.100 im Ausland, betreuen weltweit mehr als 8 Millionen Kunden. In Deutschland unterhält die Commerzbank-Gruppe ein flächendeckendes Netz von mehr als 1.000 Niederlassungen. Im Rahmen der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Kommunikationsinfrastruktur und deren Vereinheitlichung setzt die Commerzbank den SIP-basierten OpenScape Unified Communications (UC) Server Voice (früher: HiPath 8000) ein. Er dient als Kommunikationsplattform für die IP-Sprachvermittlung im Corporate Network der Bank und ihren Filialen. Die Einhaltung von offenen Standards, eine verbesserte Flexibilität, Kostenvorteile und ein hohes Maß an Ausfallsicherheit gaben den Ausschlag für diese Lösung. Mit der Standardisierung der Kommunikationsplattform und -applikationen will die Commerzbank ihre Kommunikation zukunftssicher gestalten und insbesondere in den „Filialen der Zukunft“ Geschäftsprozesse besser unterstützen.

Eingesetzte Produkte: OpenScape UC Server Voice

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Die Albert-Ludwigs-Universität in Freiburg, die 2007 ihr 550-jähriges Bestehen feierte, gehört heute zur Spitzengruppe der deutschen Hochschulen. Das gilt auch für die Telekommunikation auf dem weitverzweigten Campus mit über 150 in der Stadt verteilten Gebäuden. Der OpenScape UC Server Voice von Siemens Enterprise Communications löst in den nächsten Jahren schrittweise die herkömmlichen Telefonanlagen ab und ermöglicht die Kommunikation über eine einzige Infrastruktur auf Basis des Internet-Protokolls. Damit spart die Elitehochschule nicht nur erhebliche Kosten, sondern schafft auch die Voraussetzung für die Nutzung völlig neuer Anwendungen.

Eingesetzte Produkte: OpenScape UC Server Voice, OpenStage 60-Endgeräte

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